Kun palvelu on kaikki, mitä ravintoloilla on jäljellä

17.02.2025

Ravintola-ala elää edelleen muutoksen aikaa. Yksi tämän päivän suurimmista haasteista on palvelun roolin ymmärtäminen ja sen merkityksen kasvattaminen. Sillä jos tarkemmin ajattelee, mitä muuta meillä enää on?

Siinä missä ennen asiakkaita houkutteli keittiön laatu ja ravintolan miljöö, nykyisin ruoan kuin ruoan saa kotiovelle minuuteissa. Myös kotikeittiöihin panostetaan aiempaa enemmän; korkealaatuiset raaka-aineet ja keittiölaitteet ohittavat helposti jopa monen ravintolakeittiön varustelun. Ravintolalle valttikortteja on jäänyt jäljelle enää muutamia, ja yksi niistä on palvelu.

Kun kotiin tilattu ruoka saapuu puoliksi kylmenneinä ranskalaisina ja lievästi leviävinä hampurilaisina, asiakkaalle jää käteen pelkkä paketti – ei kokemus. Ravintolaan menemisen ainoa syy ei enää ole itse ruoka, vaan myös se, kuinka asiakas otetaan vastaan, miten hänet kohdataan ja millainen tunnelma hänelle tarjotaan. Tulevaisuudessa palvelusta tulee premium-tuote. Se, kuka osaa sen hoitaa, on voittaja.

Autioituvat keskukset ja palvelun arvo

Helsingin keskusta on esimerkki siitä, kuinka systemaattinen alasajo muuttaa kaupunkikuvaa. Keskustat autioituvat. Investoinnit suuntautuvat hankkeisiin, jotka eivät tue elinkeinoelämää, vaikka vaihtoehtoja olisi.

Henri Alén nosti taannoin esille, kuinka esimerkiksi Helsingin pyörätieinvestoinnit olisi voitu muuttaa tapahtumiksi, jotka ruokkisivat keskustan ravintoloita ja muita palveluita. Pariisissa Patricia Kaasin ilmaiskonsertti toi satoja tuhansia ihmisiä keskustaan. Helsingissä viime uudenvuoden konsertti sai aikaan vastaavan ilmiön. Liike houkuttelee liikettä. Kun ihminen lähtee liikkeelle, hän käyttää palveluita.

Tunne vai numerot?

Suomalainen ravintolakulttuuri on siirtynyt numerobisnekseen. Pörssilistatut ketjut ja osuuskaupat ohjaavat tarjontaa, mutta samalla ne unohtavat sen, mikä asiakkaita oikeasti ravintoloihin vetää. Tunteen merkitys liiketoiminnassa on aliarvioitu. Hyvä palvelu ei ole pelkkä prosessi tai kellokorttiin merkitty tehokkuus. Hyvä palvelu on inhimillisyyttä. Tunnetta siitä, että meidän työmme on asiakkaille merkityksellistä.

Tunnebisnes ja numerobisnes ovat kaksi eri asiaa. Jos ravintolat eivät oivalla palvelun ja tunteen arvoa, ne jäävät tässä kisassa toiseksi. Ja vaikka arvostus palvelua kohtaan olisikin korkea, teot ovat mitäänsanomattomia. Suunta on selvä: kuka panostaa palveluun, voittaa asiakkaan. Kuka jää vanhoihin kaavoihin, jää vaille.

Nähdään siellä, missä palvelu tekee kokemuksen

Jos jaat ajatuksen ja kaipaat vaikkapa sparrailua omaan ravintolaasi liittyen, ota yhteyttä!